13 March 2015 | door Danny Verhoeven

Om meer contactmomenten uit je vastgoed website te ontvangen is het belangrijk om je bezoekers een keuze vrijheid te geven. Er zijn tegenwoordig steeds meer bedrijven die een chatfunctie aanbieden, maar de makelaardij lijkt terughoudend.

Misschien heeft de gemiddelde makelaar er nooit over nagedacht, maar er zijn erg weinig vastgoed websites die een chatfunctie aanbieden. In dit artikel ga ik het hebben over de toegevoegde waarde van een chat functie, en hoe je deze functie het beste kan gebruiken op je website.

[the_ad id=’28752′]

Onderscheidend van andere makelaars

Service is ontzettend belangrijk. Ook binnen de makelaardij. Door een chatfunctie op je website te gebruiken biedt je een extra service aan je (potentiële) klanten. Een service die je concurrenten niet aanbieden.

Behalve dat een chatfunctie “gewoon handig” is voor je (potentiële) klanten is het dus ook een manier om je te onderscheiden. Hoe beter je service via deze chatfunctie is, des te waardevoller je kan zijn voor je bezoekers.

De reden waarom men graag een chat gebruikt

Een chat functie is vooral bedoeld voor gebruikers die nu een antwoord willen, maar hier niet over willen bellen. Ze kijken nog even de kat uit de boom, en een chatfunctie is een lage drempel voor contact.

Net zoals email een lage drempel is voor contact, maar bij email moeten zij wachten op een antwoord. Deze groep mensen willen op het moment zelf een advies, antwoord of misschien wel een bezichtiging in plannen. Is dat niet mogelijk? Dan verlaten ze je website direct.

De voordelen van een chat functie

Een chatfunctie heeft de volgende voordelen:

• Hogere conversie. Na een goede conversatie kan je de bezoeker direct via een link doorsturen naar de pagina waar zij een bezichtiging in kunnen plannen. Of verwijzen naar een artikel waar het antwoord op zijn vraag staat.
• Betrouwbaar. Bij een chat krijgt men echt het gevoel dat er iemand achter de website zit, maar dit kan ook een gevaar zijn. Wanneer de chat offline is krijgen ze namelijk het gevoel dat er niemand de website beheerd.
• Minder telefoontjes en email. Iemand die gebruik maakt van een chat gaat niet nog eens een email sturen of telefoontje plegen.
• Direct feedback van de klant. Wanneer een klant een mening heeft zal je dit direct horen op de chat. Hier moet je wel op voorbereid zijn, maar wanneer je een klacht van een klant goed kan oplossen dan kan je er een ambassadeur aan over houden!
• Laagdrempelig. De gebruiker van je vastgoed website kan anoniem blijven, en toch direct antwoord op zijn vraag krijgen. Het is aan jou als makelaar om hem/haar zo goed mogelijk te helpen zodat deze gebruiker enthousiast wordt.

Maak het persoonlijk

Dat een gebruiker op je website anoniem wilt blijven (hoeft overigens niet altijd) wilt niet zeggen dat je als makelaar ook anoniem moet blijven. In mijn blog over social media kon je al lezen dat het personaliseren belangrijk is, maar op je website is dit ook het geval.

Via deze chat functie heb je weer een extra mogelijkheid om je gezicht te laten zien. Door te laten zien wie er actief is binnen je makelaardij werk je aan vertrouwen. Met dit vertrouwen heb je een veel grotere kans dat diegene een bezichtiging bij jou in wilt plannen.

Want vraag jezelf eens af: “Zou jij een bezichtiging in willen plannen bij een makelaar waar je totaal geen vertrouwen in hebt?”.

Hoe maak je een chat persoonlijk?

Dit kan op 2 manieren:

• Gebruik je volledige naam als afzender. En
• Plaats een foto van jezelf bij de chat.

Een goed voorbeeld van SAS van het personaliseren van de chatfunctie. Je krijgt direct een beeld van de dame waarmee je aan het chatten bent.

Waar kunnen gebruikers de chat voor gebruiken?

Een belangrijke vraag die een bezoeker zich zal afvragen. Door deze vraag te beantwoorden zorg je ervoor dat je geen chats krijgt met vragen die je eigenlijk niet wilt. Tijdverspilling voor beide partijen, en bovendien een slechte ervaring voor de gebruiker van je website.

Een geschikte plaats om dit de gebruiker van je vastgoed website te laten weten is in de introtekst van het chatvenster.

Zo kan je onder andere het volgende aan je bezoeker duidelijk maken:

• Of een bezoeker kan chatten over algemene vragen over het huren van kantoorruimte/woning.
• Een bezichtiging kan worden ingepland via de chat.
• Dat er meer informatie over specifieke ruimtes kan worden aangevraagd (iemand met kennis hiervoor moet dan de chat beheren).

Kortom: Waar kunnen gebruikers de chat voor gebruiken?

Hoe vaak kan je online zijn?

De belangrijkste afweging die je moet maken als het gaat om het aanbieden van een chat functie is of er iemand aanwezig is die het tijdens kantooruren kan beheren. De bezoeker heeft namelijk de verwachting om direct contact te krijgen. Uit onderzoek is gebleken dat 3 minuten wachttijd het maximale is.

Wanneer je voor de bezoeker zichtbaar bent als “online”, dan moet je ook daadwerkelijk in de starthouding zitten om een chat aan te nemen.

Een chat beheren naast je dagelijkse werkzaamheden zorgt vaak voor irritatie van de gebruiker. De kans is dan namelijk groot dat hij soms lang moet wachten omdat andere werkzaamheden voor gaan.

Ook online in de avonduren?

We leven in een 24/7 economie, en dat zal in de toekomst steeds meer de verwachting van je klanten worden. Dat wilt zeggen dat zij in de avonduren ook snel een antwoord op hun vraag verwachten.

Iemand die in dit principe voorop loopt is Coolblue. Zo begonnen zij met levering in de avonduren, maar ook hun helpdesk is inmiddels tot 23.59 open. Wat ze dit oplevert? Veel blije klanten, en veel publiciteit.

Een chat kan perfect op deze trend inspelen, en je hoeft daarvoor niet eens op kantoor te zijn. Bij de meeste chat software is het alleen noodzakelijk om te kunnen inloggen en je kan chat gesprekken aannemen. Thuis vanaf de luie bank bijvoorbeeld…

Chat stimuleren

Ik ga er even vanuit dat je op dit punt enthousiast bent om een chat functie te implementeren in je website. Is het vanaf dat moment alleen online gaan en afwachten tot men begint te chatten?

Dat zou je in het begin kunnen doen om te testen of je bezoekers vanuit zichzelf de chatfunctie gebruiken, maar je kan bezoekers ook stimuleren om te chatten.

Zo kan je via de chat software instellen dat het chat venster direct (of na een aantal seconde) geopend wordt met een boodschap zoals: “Goedendag, kan ik u ergens mee van dienst zijn?”.

Follow up

Behalve dat een chat in gezet kan worden als verlengstuk van je helpdesk, kan het ook zorgen voor meer positieve reviews. Je moet dan wel zorgen voor een actieve follow up door ze een email te sturen na afloop.

In deze email kan je vragen om feedback over het contact, maar is het een nog beter moment om te vragen om een review. Je hebt immers zijn probleem opgelost en op basis daarvan wilt men graag een positieve review over je makelaardij schrijven (spreek uit ervaring).

Veel succes!

Danny Verhoeven
Kantoorruimtevinden.nl

Over KRV Kantoorproducten

KRV Kantoorproducten helpt ondernemers bij het vinden en inrichten van werkplekken.

Zo bestaat ons assortiment onder andere uit:

• Bureaustoelen
• Bureaus
• Directiemeubilair
• Archiefkasten

[su_spacer size=”10″]

En diverse vastgoedmarketing producten:

• Zoekmachine marketing Ebook voor makelaars
• Vastgoed website
• Website review voor makelaars
• Google adwords voor makelaars

[su_spacer size=”10″]

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.